Customer Journey – Wenn einer/eine eine Reise tut

Reisen ist schön. Es bringt neue Erfahrungen und Eindrücke und in vielen Fällen positive Erinnerungen. Was passiert wenn ein potentieller Kunde eine Reise tut? Zu Ihrem Unternehmen oder zu Ihrem Konkurrenten? Die Idee des Customer Journeys ist, die angesteuerten online und offline Touchpoints eines Kunden aufzudecken sowie die Potentiale und Synergien aufzuspüren und herauszufinden, welche Kanäle für welche Zwecke genutzt werden können.

Steuerbar oder nicht?

Um die Jahrtausendwende hat sich Marketing, Content-Marketing und damit der Customer Journey grundlegend verändert. «Märkte sind Gespräche», ist eines der zentralen Zitate aus dem Cluetrain-Manifest. Es zeigt, wie sich Marketing seither verändert hat: Viele Touchpoints mit Informationen von und Meinungen über Unternehmen sind nicht mehr steuerbar oder nicht mehr so einfach steuerbar. Märkte sind eben Gespräche, an denen ein Unternehmen nicht an allen teilnehmen kann. Das Gute daran: Mit dem Aufkommen des Internets, der Dominanz von Suchmaschinen und Social Media haben sich die Möglichkeiten, um potentielle Kunden/Kundinnen zu erreichen vervielfacht. Zielgruppen wurden zusehends fragmentiert, selbst der potentielle Kunde am «long tail» mit einem ganz spezifischen Bedürfnis kann erreicht werden. Streuverluste lassen sich für viele Kanäle reduzieren und Marketing-Budgets optimieren. Ein Cockpit an KPIs gibt zeitnah Auskunft, ob und wie Kampagnen funktionieren.

Der Customer Journey und seine Touchpoints

Vor allem in den B2C-Märkten haben sich viele neue digitale Touchpoints herausgebildet. Unsere Übersicht zeigt, in welcher Phase des Informations- und Kaufprozesses welche Touchpoints es mit potentiellen und aktuellen Kunden gibt (nicht abschliessend). Die Frage stellt sich, inwiefern sich diese auf die Branchen Architektur, Bau und Immobilien übertragen lässt.

Für eine Reise ist eine Karte hilfreich, das gilt auch für die Customer Journey

Eine Customer Journey Map hilft dabei, die Schritte, die ein potentieller Kunde zum aktuellen Kunden durchläuft, und die Touchpoints zu definieren. Damit wird es einfacher Inhalte zu planen, die an bestimmten Touchpoints angeboten werden. Zentral dabei ist der Perspektivwechsel und in die Rolle des Kunden zu schlüpfen. Wie sieht die von Ihnen definierte Customer Journey aus Kundensicht aus? Was will er/sie zu welchem Zeitpunkt erfahren?

Folgende Eckpunkte helfen ihnen, eine Customer Journey Map zu erstellen:

  1. Ziel der Map definieren. Um welches Produkt geht es? Um welche Art von Abschluss?
  2. Zielgruppe oder besser Buyer Persona definieren.
  3. Auflisten der Steps und Touchpoints einer Customer Journey.
  4. Storyboard und Swimlane aufzeichnen. Bei welchen Steps kommt der potentielle Kunde mit welchen Touchpoints in Berührung?
  5. Welche Inhalte sollen an einem Touchpoint angeboten werden?
  6. Welche Emotional Lane wird damit vorgezeichnet?
  7. Machen Sie die Reise selbst. Wichtig: Aussen- statt Innensicht.
  8. Passen Sie wo nötig an.

You can’t email a handshake?

Funktioniert digitale Kommunikation in den Branchen Architektur, Bau und Immobilien? Welchen Einfluss hat es, dass die Bau- und Immobilienbranche nach wie vor zu den wenig digitalisierten zählt? Es verändert sich viel im Moment in der Planung und Bewirtschaftung mit BIM und LCDM/Life Cycle Data Management, Smart Homes, der Finanzierung und dem Handel mit Blockchain und Tokens als Basis und der Crowdfinanzierung von Immobilien. Doch wie wirkt sich dies auf das Marketing aus? Hält in einem Geschäft, wo es in der Regel schnell um viel Geld geht, digitales Marketing ebenfalls Einzug? Wie schnell kann man Vertrauen aufbauen, wenn die ersten Schritte digital sind? Wir sind überzeugt, dass der clevere Mix von Massnahmen und die richtigen Informationen zur richtigen Zeit auch in diesen Branchen zentral sind. Der Web-Auftritt muss auf Keywords und damit Zielgruppen abgestimmt sein und Business Social Media wie Linkedin sind enorm wichtig. Zudem muss auch ein persönliches Gespräch inhaltlich gut vorbereitet sein: Welches Know-how bringt die Firma mit? Welche Erfahrungen, welche Referenzen kann man in die Waagschale werfen? Welchen USP hat man, welche Leistungen kann ein Unternehmen erbringen, die den Unterschied machen? Wie sieht die Visitenkarte aus, sind Flyer oder andere Kommunikationsmittel wichtig, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen?

Es fängt alles damit an, woher man kommt und wohin man will

Sie wissen, wo Ihr Unternehmen herkommt, was Ihre Marke aussagt, wer auf welchen Kanälen nach Ihnen oder Ihren Leistungen sucht? Und Sie wissen, welche Keywords ihre Leistungen am besten beschreiben? Sucht Ihr potentieller Kunde per Tastatur oder über ein Voice Interface? In welcher Phase wollen und können Sie Ihre Kunden überzeugen? Wie sieht die Emotional Lane aus? Informationen sollten konsistent, glaubwürdig, relevant und attraktiv sein. Da immer mehr Zugriffe auf Inhalte von mobilen Endgeräten erfolgen, hat Google die Wendung «moments that matter» geprägt. Damit ist gemeint, dass die Customer Journey heute in viele Customer Journey-Elemente resp. in viele wichtige Mikromomente aufgesplittert ist. Wir planen Konzepte und Strategien, um zur richtigen Zeit die richtigen Informationen über ihr Unternehmen parat zu haben. Wir stiften mit Content-Marketing informativen Nutzen und Mehrwert für potentielle und aktuelle Kunden. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir freuen uns auf Sie und Ihre Vorhaben.

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